hu 
Mi történne, ha a Service Desk minden technikusának azonnali hozzáférése lenne az egész csapat tapasztalatához?
A technikusok naponta több tucat problémát oldanak meg, amelyek közül sok már korábban is felmerült. A megoldáshoz szükséges tudás gyakran megtalálható a tudásbázisban, a dokumentációban, a bejelentések előzményeiben, vagy – ami különösen fontos – az egyes munkatársak tapasztalataiban.
A probléma tehát nem a tudás hiánya.
A probléma az, hogy időbe telik megtalálni és felhasználni azt.
A MAIA Plus egy intelligens réteget hoz létre a ServiceDesk Plus felett, amely lehetővé teszi a szervezetben felhalmozott tudás kihasználását pontosan akkor, amikor szükség van rá – egy konkrét bejelentés kezelése során.
Nem csupán a kérdések gyorsabb megválaszolásáról van szó. Arról van szó, hogy a technikusok gyorsabban megértsék a problémákat, megoldásokat találjanak, és több időt fordíthassanak azokra a feladatokra, amelyek valóban megkövetelik tapasztalatukat.
1. Technikus – kevesebb keresés, több megoldás
Képzelj el egy technikust, aki megnyit egy felhasználói bejelentést.
Ahelyett, hogy tucatnyi hasonló jegyet átnézne, a tudásbázisban keresne a megfelelő cikket, vagy egy tapasztaltabb kollégát kérdezne meg, a MAIA Plus elemezheti a bejelentés kontextusát, és kigyűjtheti azokat az információkat, amelyek segíthetnek a megoldásban.
A technikus többek között a következőket segítséget kapják MAIA Plus által:
- a bejelentés összefoglalását,
- a kommunikációs előzmények legfontosabb adatait,
- megoldási javaslatot,
- információkat hasonló, korábban megoldott bejelentésekből,
- releváns cikkeket a tudásbázisból,
- a következő lépésekre vonatkozó útmutatást,
- lehetőséget a technikai üzenet üzleti nyelvre történő lefordítására,
- válaszjavaslatot a felhasználó számára.
Ennek köszönhetően a technikusnak nem kell minden alkalommal „újra feltalálnia a kereket”.
A korábban szétszórt tudás azonnal elérhetővé válik
A szervezetekben a tudás jelentős része nemcsak a hivatalos tudásbázisban található, hanem a lezárt bejelentések előzményeiben is. Éppen ott ahol még nem szerepelnek a dokumentációban.
A MAIA Plus ezt a tudást kiegészítő információforrásként tudja felhasználni. Ennek eredményeként az egyik technikus által kidolgozott megoldás az egész csapat számára támogatást jelenthet.
Sőt, a folyamat fordított irányban is működhet.
Minden kérdés és minden megoldás automatikusan gazdagítja a szervezet tudásbázisát.
Ez azt jelenti, hogy a fontos információ nem marad kizárólag egy-egy jegy történetében. A technikusok által kidolgozott megoldások felhasználhatók a tudásbázis létrehozására és frissítésére.
Így a Service Desk önfejlesztő tudásbázist hoz létre.
Minél több problémát oldanak meg, annál több értékes tudás áll rendelkezésre a következő bejelentéseknél.
Rövidebb kezelési idő
Ha a technikusnak nem kell több tucat percet fordítania az információk keresésére, gyorsabban tud áttérni a probléma megoldására.
Havonta több száz vagy ezer bejelentés esetén még egy-egy jegy kezelése során elért csekély időmegtakarítás is jelentősen növelheti az egész csapat teljesítményét.
A MAIA Plus nem helyettesíti a technikus tudását. Csak lerövidíti az ahhoz vezető utat.
2. A ServiceDesk Plus rendszergazda – a technikus munkáját támogató automatizálás
A ServiceDesk rendszergazda gyakran a felhasználók, a technikusok és a vezető között áll. Gondoskodnia kell a rendszer megfelelő működéséről, a folyamatokról, az adatok minőségéről, a tudásbázisról, valamint az egész környezet hatékonyságáról.
Multi-agent rendszer – több digitális szakember egyetlen agent helyett
A MAIA Plus fejlesztésének egyik legfontosabb iránya a Multi-agent architektúra.
Egyetlen, mindenért felelős ügynök helyett leképeztünk egy specializált ügynökökből álló csapatot, amelynek minden tagja egy-egy konkrét területért felel.
Master Agent – koordinálja a feladatot, és eldönti, melyik ügynököt vegye igénybe.
Knowledge Agent – átkutatja a tudásbázist, a korábbi bejelentéseket és a dokumentációt.
Jegykezelő Agent – elemzi a bejelentést, összefoglalót készít, és segít meghatározni a következő lépéseket.
CMDB / Eszközkezelő Agent – ellenőrzi az eszközökre, a felhasználókra és az erőforrások közötti összefüggésekre vonatkozó információkat.
Kommunikációs Agent – a címzetthez igazított választ készít – technikai jellegűt az adminisztrátor számára, vagy üzleti jellegűt a felhasználó számára.
Ez a modell lehetővé teszi, hogy az AI-t ne egyetlen funkcióként, hanem egymással együttműködő digitális szakértői csapatként kezeljük.
Együttműködő agent
Az igazi érték akkor jelenik meg, amikor az ügynökök képesek együttműködni.
Például: a Service Desk-hez beérkezik egy bejelentés egy nem működő alkalmazásról.
A Master Agent továbbíthatja azt a Ticket Agentnek, aki elemzi a bejelentést. A Knowledge Agent hasonló eseteket és megoldásokat keres. A CMDB / Asset Agent ellenőrzi a kapcsolódó erőforrást. Az Incident Agent elemzi, hogy más felhasználóknál is előfordul-e hasonló probléma. Ezután a Master Agent összefogja az összegyűjtött információkat, és átadja a technikusnak a kész kontextust, valamint az ajánlott következő lépéseket.
Biztonság – az AI nem feltétlenül jelenti az egész adatbázis elküldését
Az AI ITSM-környezetben való alkalmazása esetén az egyik legfontosabb kérdés a következő:
Mi történik a bejelentésekben szereplő adatokkal?
A MAIA Plus úgy is kialakítható, hogy a tartalom átadása a nyelvi modellnek megelőzően az érzékeny és személyes adatok anonimizálására kerüljön sor.
Ez azt jelenti, hogy eltávolíthatók vagy helyettesíthetők az alábbi információk:
- kereszt- és vezetéknév,
- e-mail-cím,
- telefonszám,
- felhasználói azonosítók,
- a bejelentés tartalmában szereplő személyes adatok,
- egyéb, a probléma megoldásához nem szükséges információk.
Ennek köszönhetően a nyelvi modell megkapja a probléma megoldásához szükséges kontextust anélkül, hogy a felhasználót azonosító összes adatot át kellene adni.
Ez lehetővé teszi a két dolog szétválasztását: a probléma megoldásához szükséges tudást és az ehhez nem szükséges adatokat.
Egy ilyen architektúrában az adatok anonimizálhatók, mielőtt átadják őket az LLM-nek, és a válasz generálása után egy megfelelő mechanizmus visszaállíthatja azokat az információkat, amelyek szükségesek az eredmény felhasználó számára történő megjelenítéséhez. Ezt a működési modellt alkalmazzák a ManageEngine által leírt, a ServiceDesk Plus számára kifejlesztett AI-mechanizmusokban is.
3. Help Desk-vezetői aspektus
A vezető számára a legfontosabb kérdés nem az, hogy:
„Van-e AI-nk?”
Hanem az, hogy:
„Az AI segítségével jobban működik-e a Service Desk-ünk?”
A MAIA Plus segíthet éppen erre a kérdésre választ adni.
Rövidebb kezelési idő
Ha a technikus gyorsabban talál megoldást, rövidül a bejelentés kezeléséhez szükséges idő.
A gyakorlatban ez olyan mutatók javulását jelentheti, mint:
MTTR – Mean Time to Resolution
vagyis a bejelentés megoldásához szükséges átlagos idő.
FCR – First Contact Resolution
vagyis az első kapcsolatfelvétel során megoldott bejelentések aránya, további eskaláció vagy újabb kapcsolatfelvétel nélkül.
Minél több bejelentést lehet az első kapcsolatfelvétel során megoldani, és minél kevesebb időre van szüksége a technikusnak a megoldás megtalálásához, annál nagyobb áteresztőképességet érhet el a csapat.
A vezető többet kap, mint egy egyszerű jelentést
A MAIA Plus képes elemezni a Service Deskben összegyűjtött adatokat, és azokat a vezetés számára hasznos információkká alakítani.
Ahelyett, hogy kizárólag a lezárt jegyek számát nézné, a vezető választ kaphat az alábbi kérdésekre:
- Mely problémák fordulnak elő leggyakrabban?
- Mely bejelentések generálják a legnagyobb terhelést?
- Hol történik leggyakrabban az SLA túllépése?
- Milyen problémák ismétlődnek több felhasználónál?
- Mely megoldásokat kellene felvenni a tudásbázisba?
- Hol hiányzik a dokumentáció?
- Mely területeken van szükség automatizálásra?
- Egyenletesen oszlik-e el a technikusok terhelése?
- Mely problémák válhatnak a jövőben nagyobb incidenssé?
Ennek köszönhetően az AI nem csupán a jegyek gyorsabb lezárását szolgálja.
Segíthet a vezetőnek is abban, hogy a reaktív irányításról áttérjen a Service Desk proaktívabb irányítására.
A legnagyobb érték: az emberek idejének felszabadítása
A MAIA Plus célja nem a technikusok helyettesítése.
A cél az, hogy idejüket ott használják fel, ahol a legnagyobb értéket teremtik.
Ha a technikusnak nem kell századszor is válaszolnia a VPN-konfigurációval kapcsolatos kérdésre, több időt fordíthat olyan probléma elemzésére, amely tapasztalatot és szakértelmet igényel.
Ha a vezetőnek nem kell kézzel elemeznie több száz jegyet, a folyamatok javítására koncentrálhat.
Ha egy szakértő tudása az egész csapat számára elérhető, a szervezet kevésbé függ az egyes személyektől.
És ha minden megoldás automatikusan táplálja a közös tudásbázist, a szervezet nem veszíti el a mindennapi munkája során szerzett tapasztalatokat.
A hagyományos szervizpulttól az intelligens szervizpultig
A hagyományos service desk a bejelentésekre reagál.
Az intelligens Service Desk megérti, miért keletkeznek ezek a bejelentések, hogyan lehet őket gyorsabban megoldani, és hol lehet kiküszöbölni az okukat.
A MAIA Plus támogathatja a technikusokat az egyes jegyek kezelésében, az adminisztrátorokat a környezet napi szintű kezelésében, valamint a vezetőket a döntéshozatalban.
A többügynökös architektúrának köszönhetően fokozatosan nem csupán egy-egy tevékenységet, hanem az ismétlődő folyamatok teljes sorát átveheti – a bejelentés elemzésétől kezdve a megoldás keresésén és az erőforrások ellenőrzésén át egészen a válasz elkészítéséig, az információk frissítéséig és a jelentések készítéséig.
